Что такое репутационные риски простыми словами

Репутационный риск

Выдержка из книги «Анализ кредитных рисков».
Автор: Костюченко Н.С.

Репутационный риск (риск потери деловой репутации) – это риск возникновения у кредитной организации убытков вследствие неблагоприятного восприятия имиджа банка клиентами, контрагентами, акционерами (участниками), деловыми партнерами, регулирующими органами и прочее.

Классификация рисков

В соответствии с Письмом Банка России от 30.06.2005 г. №92-Т «Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации», классификация риска предлагается с точки зрения возможных убытков под влиянием внутренних и внешних факторов, к которым может привести репутационный риск.

К внутренним и внешним факторам (причинам) относятся:

  • несоблюдение кредитной организацией законодательства Российской Федерации, учредительных и внутренних документов кредитной организации, обычаев делового оборота, принципов профессиональной этики, неисполнение договорных обязательств перед кредиторами, вкладчиками и иными клиентами и контрагентами, отсутствие во внутренних документах механизмов, позволяющих эффективно регулировать конфликт интересов клиентов и контрагентов, учредителей (участников), органов управления и (или) служащих, а также минимизировать негативные последствия конфликта интересов, в том числе предотвращение предъявления жалоб, судебных исков со стороны клиентов и контрагентов и (или) применение мер воздействия со стороны органов регулирования и надзора;
  • неспособность кредитной организации, ее аффилированных лиц, а также реальных владельцев эффективно противодействовать легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также иной противоправной деятельности, осуществляемой недобросовестными клиентами и контрагентами и (или) служащими кредитной организации;
  • недостатки в управлении банковскими рисками кредитной организации, приводящие к возможности нанесения ущерба деловой репутации;
  • осуществление кредитной организацией рискованной кредитной, инвестиционной и рыночной политики, высокий уровень операционного риска, недостатки в организации системы внутреннего контроля, в том числе в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
  • недостатки кадровой политики при подборе и расстановке кадров;
  • возникновение у кредитной организации конфликта интересов с учредителями (участниками), клиентами и контрагентами, а также другими заинтересованными лицами;
  • опубликование негативной информации о кредитной организации или ее служащих, учредителях (участниках), членах органов управления и аффилированных лицах в средствах массовой информации.

Управление риском

Основная цель управления репутационным риском – уменьшение возможных убытков, сохранение и поддержание деловой репутации банка перед клиентами и контрагентами, учредителями (акционерами), участниками финансового рынка, органами государственной власти и местного самоуправления, банковскими союзами (ассоциациями), саморегулируемыми организациями.

Принципы управления репутационным риском такие же, как и при управлении правовым риском

Выявление правового риска осуществляется на постоянной основе и предполагает анализ всех условий функционирования банка на предмет наличия или возможности возникновения факторов правового риска. Выявить этого рода риски помогут:

  • анализ изменений в финансовой сфере в целом, которые могут оказать влияние на эффективность деятельности банка (например, внедрение новых технологий или финансовых инноваций);
  • анализ подверженности репутационному риску отдельных направлений деятельности с учетом приоритетов банка (например, банк в основном привлекает средства и размещает их на валютном рынке, следовательно, более значимы репутационные риски перед вкладчиками, а не перед кредиторами и т.д.)
  • анализ отдельных банковских операций и других сделок;
  • анализ внутренних процедур и технологий;
  • идентификация клиентов банка (например, проверка клиента по линии СЭБ на фальсификацию документов и предоставление не достоверной информации в банк);
  • идентификация работников банка;
  • идентификация акционеров банка и их аффилированных лиц (Положение ЦБ РФ № 307-П от 20.07.07г.);
  • анализ полученных сведений от клиентов, контрагентов и прочее.

Методы оценки риска

Для целей оценки репутационного риска применяется тот же метод, что и при оценке правового риска – метод статистического анализа распределения фактических убытков.

Для оценки уровня репутационного риска банк использует следующие основные параметры:

  • изменение финансового состояния банка, а именно, изменение структуры активов банка, их обесценение в целом или в части отдельных групп, изменение структуры собственных средств (капитала) банка, сокращение клиентской базы, изменение структуры пассивов;
  • возрастание (сокращение) количества жалоб и претензий к банку, в том числе относительно качества обслуживания клиентов и контрагентов, соблюдения обычаев делового оборота;
  • негативные и позитивные отзывы и сообщения о банке, его, акционерах, аффилированных лицах, дочерних и зависимых организациях в средствах массовой информации по сравнению с другими банками за определенный период времени;
  • динамика доли требований к аффилированным лицам в общем объеме активов банка;
  • своевременность расчетов по поручению клиентов и контрагентов банка;
  • осуществление банком рискованной кредитной и рыночной политики. Снижение или возникновение вероятности снижения уровня ликвидности и своевременности расчетов по поручению клиентов и контрагентов;
  • выявление в рамках системы внутреннего контроля случаев несоблюдения требований Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» и разработанных в соответствии с ним актов Банка России, а также признаков возможного вовлечения банка или его сотрудников, аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций в легализацию (отмывание) доходов, полученных преступным путем, и финансирование терроризма;
  • выявление признаков, дающих основание полагать, что создаются условия для уклонения от предусмотренных законодательством РФ процедур обязательного контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также для невыполнения и (или) неполного следования рекомендациям ЦБ РФ в указанных целях;
  • несоблюдение правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, приводящее к ненаправлению в уполномоченный орган информации о банковских операциях и других сделках, которые имеют очевидный подозрительный характер или могут быть использованы в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма или иной противоправной деятельности;
  • изменение деловой репутации аффилированных лиц, акционеров, дочерних и зависимых организаций, постоянных клиентов и контрагентов банка;
  • выявление фактов хищения, подлогов, мошенничества в банке, использования сотрудниками в личных целях полученной от клиентов и контрагентов конфиденциальной информации;
  • закрытие расчетных счетов крупными клиентами банка.

Способы снижения риска

В целях минимизации репутационного риска банк использует следующие методы:

  • создание внутренней нормативной базы для исключения конфликта интересов между работниками банка и клиентами, контрагентами, между работниками кредитной организации и самим банком;
  • постоянный контроль за соблюдением работниками, акционерами банка и их аффилированными лицами, дочерними и зависимыми организациями банка законодательства РФ, в том числе законодательства о банковской тайне и организации внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
  • осуществление анализа влияния факторов репутационного риска (как в совокупности, так и по отдельности) на показатели деятельности банка в целом;
  • обеспечение своевременности расчетов по поручению клиентов и контрагентов банка, выплаты сумм вкладов, процентов по счетам (вкладам), а также расчетов по иным сделкам;
  • контроль за достоверностью финансовой отчетности и иной публикуемой информации, представляемой акционерам, клиентам и контрагентам, органам регулирования и надзора и другим заинтересованным лицам, в том числе в рекламных целях;
  • ∙ обеспечение постоянного повышения квалификации работников банка, в том числе постоянный доступ к актуальной законодательной базе и внутренним документам банка.

Все что нужно знать о репутационных рисках

Каждая компания обладает определенной репутацией. Если она портится за счет негативных отзывов клиентов, деятельности конкурентов или по другим причинам, то это приводит к значительному снижению прибыли от работы.

Поэтому все предприятия должны следить за тем, чтобы пользоваться разными конкурентными преимуществами для снижения таких рисков.

Репутационные риски простыми словами

Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.

Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.

Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.

Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.

Это приведет к значительному снижению клиентов компании, так как станут опасаться, что им придется столкнуться с неприятным поведением сотрудников фирмы.

Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.

Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:

  • внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
  • внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.

Что такое репутационные риски и когда они появляются? Ответы в видео:

Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства. Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги.

К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.

Как оценить

Репутационные риски оказывают непосредственное влияние на развитие и прибыль от деятельности компании. Поэтому все руководители предприятий должны хорошо разбираться в правилах оценки таких рисков.

Для этого можно создать в фирме полноценный отдел или наделить нужными полномочиями одного специалиста.

Оценка заключается в реализации следующих действий:

  • производится обработка информации, имеющейся в интернете, относительно деятельности предприятия;
  • составляется прогноз о том, какие отклики могут навредить хорошей репутации фирмы;
  • формируется отчет о последствиях действий сотрудников фирмы.

Понятие репутационного риска. Фото present5.ru

Информация из отчета должна применяться руководителем фирмы в процессе внесения изменений в должностные инструкции своих работников.

Методы управления

Нередко фирмы обращаются к специалистам, предлагающим возможность снижения репутационных рисков.

Для этого используются разные приемы:

  • уклонение от ухудшения имиджа компании, для чего все работники предприятия должны всеми силами избегать споров и ссор с клиентами;
  • снижение риска заключается в уменьшении вероятности спора с покупателями;
  • передача риска может заключаться в перекладывании вины на другие компании, например, если покупатель недоволен плохим ассортиментом, то продавцы могут говорить о перебоях с доставками, что позволяет им переложить вину на поставщиков.

Что такое страховка от изменений НК? Узнаете здесь.

Первый метод считается наиболее актуальным, но воспользоваться им не всегда возможно, так как нередко приходится сталкиваться с действительно скандальными личностями, которые желают устроить ссору с продавцами по малейшему поводу.

Что влияет на репутацию

При улучшении имиджа организации следует учитывать некоторые важные моменты.

На репутацию влияют следующие факторы:

  • качество работы каждого наемного специалиста;
  • устанавливающиеся цены на товары или услуги;
  • предлагаемый сервис;
  • эффективность применения ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.

Поэтому все фирмы должны работать над снижением репутационных рисков. Руководство должно контролировать работу своих сотрудников, изучать информацию в соцсетях и мнение о фирме в целом.

Как реагировать на негатив

В открытых источниках практически каждая компания может найти о себе множество нелицеприятных откликов и комментариев. Нередко даже один негативный отзыв может плохо сказаться на прибыли компании.

Управление репутационними рисками. Фото welcometimes.ru

Это приводит к падению курса акций и другим отрицательным последствиям. Поэтому фирмы должны работать с негативом в интернете.

Для этого оформляется на работу сотрудник, в обязанности которого входит изучение отзывов о работе компании в соцсетях и на разных сайтах.

Дополнительно он занимается прочтением комментариев, что позволяет ему своевременно извиняться и предлагать возможность решить возникшую проблему. Это обусловлено тем, что улучшение имиджа связано с непосредственной работой с покупателями.

Если же компания уверена, что она не виновата в ситуации, которая описывается каким-либо человеком в интернете, то она должна воспользоваться разными способами, чтобы доказать свою правоту.

Как оплачивать налоги в 2019 году? Читайте тут.

Существует несколько эффективных способов, позволяющих успешно работать с негативом со стороны постоянных или даже потенциальных клиентов. Даже один отрицательный комментарий может привести к значительному ухудшению репутации компании.

Это станет причиной уменьшения прибыли предприятия. Поэтому руководство фирмы должно быть нацелено на уменьшение негатива по отношению к компании со стороны покупателей. Для этого надо постоянно контактировать с людьми.

Желательно учитывать следующие рекомендации:

  • даже при появлении всего одного негативного комментария в сети следует оперативно реагировать на него, для чего надо связаться с недовольным клиентом и попытаться урегулировать возникшие разногласия мирным способом;
  • при общении людей в социальных сетях относительно работы фирмы желательно вмешиваться в такое общение, чтобы извиняться за некачественную работу или предлагать возможность исправить совершенные ошибки;
  • крупными организациями и банками постоянно отслеживаются разные негативные комментарии и отзывы, после чего они договариваются с площадками в интернете относительно удаления данных постов.

Как управлять репутационными рисками? Смотрите видео:

Оперативное реагирование на разные отрицательные посты в интернете позволяет улучшить репутацию компании. Но желательно изначально настроить работу предприятия таким образом, чтобы люди всегда оставались довольны сотрудничеством.

В этом случае у них не возникнет необходимости пользоваться интернетом для ухудшения имиджа компании.

Заключение

Репутационные риски считаются значимым параметром для успешной работы каждой организации. Они могут быть не только внешними, но и внутренними.

Поэтому целью каждого руководителя выступает эффективное управление такими рисками, так как в ином случае они могут стать причиной значительных убытков от деятельности.

Поэтому в каждой крупной организации работает специалист, деятельность которого связана с изучением откликов о работе фирмы в интернете. За счет такой постоянной работы можно оперативно отреагировать на какие-либо недовольства клиентов.

Репутационные риски: как избежать главной угрозы для бизнеса

«Бизнес – это игра на деньги, где мало правил и много риска», — считает один из самых успешных предпринимателей современности Билл Гейтс. Действительно, существует немало угроз для развития деловой активности. Так, инвесторы выделяют три главные группы рисков – угрозы, связанные с рыночными условиями, регуляторной политикой и корпоративной репутацией. При этом, управление последним фактором признается самой сложной задачей.

Предотвращение репутационных рисков присутствует в стратегиях большинства ведущих компаний, но регулярно возникающие кризисы свидетельствуют о том, что найти эффективные методы борьбы удается не всем. Ситуация усугубляется еще и тем, что репутационные угрозы являются не осязаемыми явлениями, а негативными нематериальными факторами, которые могут стать причиной кризисной ситуации и повлиять на дальнейшую работу компании.

Итак, что же принято считать репутационными рисками? Это негативные события, способные ухудшить отношение заинтересованных групп, а также негативно отразиться на их готовности поддерживать компанию в ее деятельности.

Поскольку между уровнем репутацией и степенью поддержки бизнеса существует прямая связь, недостаточное внимание, уделенное репутационным рискам, может иметь самые серьезные последствия.

Репутация под ударом

Исследование репутационных рисков находится в центре внимания ряда организаций. Особое внимание данным процессам уделяет консалтинговая компания Reputation Institute, занимающая ведущие позиции в области исследования репутации компаний, отраслей, регионов и личностей.

Ее эксперты выделяют четыре основные преграды на пути к эффективному управлению репутационными кризисами:

Недостаток внимания, уделяемого проблеме. Несмотря на понимание большинством компаний существующих угроз, отсутствует системный подход к их предотвращению.

Сложность оценивания. Немногие представители крупных компаний обладают прогрессивными системами оценивания рисков.

Отсутствие эффективной системы управления рисками. Считается, что 57% ответственности за управление репутационными рисками лежит на высшем руководстве компании, но только 39% справляются с этой целью.

Недостаточное внимание персонала к вопросу репутационного менеджмента. Для создания эффективной системы управления репутационными рисками необходимо иметь четкое понимание важности этого процесса со стороны всех работников компании. Согласно исследованиям, только 51% крупнейших компаний смогли создать общее понимание данной проблемы.

Так какие же репутационные риски являются самыми существенными для бизнеса? Согласно результатам исследования Reputation Institute Reputation Risk Best Practices 2016, крупнейший урон репутации способны нанести злоупотребления финансами, мошенничество, недостаток прозрачности в работе компании, негативное влияние на окружающую среду, низкое качество продукции и уход квалифицированных сотрудников.

Выявить и обезвредить

Выявление возможных угроз – лишь первый этап решения проблемы. Необходимо найти эффективные пути ее решения.

Процесс выявления и упреждения угроз репутации состоит из пяти основных этапов: их определения, оценки влияния, градации рисков, создания плана по их минимизации и проведения регулярного мониторинга.

При этом, важно, чтобы план выявления репутационных рисков и работы с ними предполагал не только их фиксацию, но и разработку сценариев возможной реакции на них различных групп стейкхолдеров. К сожалению, лишь небольшое количество компаний используют данный подход в стратегическом менеджменте.

Традиционный подход к выявлению рисков и определению их влияния на бизнес, как правило, предполагает опрос только внутренних заинтересованных групп, таких как главы департаментов. Это значительно огранивает общее понимание возможных последствий. Ведь репутация не является собственностью компании и, в основном, формируется за ее пределами.

Для многих компаний преградой для изучения мнения внешних заинтересованных групп становится незнание объективных методик для проведения подобных исследований. Одно из решений предлагает Reputation Institute. Используя оригинальную методику RepTrak, компания создала не только возможность оценки рисков в семи основных направлениях корпоративной репутации, но и разработки плана их предотвращения.

Внедрение данного подхода состоит из трех простых этапов:

  • Оценка влияние каждого риска на деловую репутацию, путем изучения мнения стейкхолдеров.
  • Подготовка квалифицированных специалистов, готовых противостоять возможным угрозам.
  • Регулярный мониторинг рынка с целью выявления потенциальных рисков.

Выполнение этих важных шагов позволяет не только получить ценную информацию, но и предотвратить многие кризисные ситуации в самом начале.

При создании и реализации стратегии в области репутационного менеджмента нужно учитывать еще ряд важных моментов:

Различные риски по-разному влияют на репутацию компании. Финансовые махинации, мошенничество и недостаток прозрачности являются значительными сильными угрозами.

Различные риски оказывают влияние на разные драйверы репутации, но наиболее подвержен удару фактор управления. А, если говорить о группе драйверов, то самое большое влияние риски оказывают на показатели социальной активности компании, чей «вклад» в формирование корпоративной репутации оценивается в 41%.

Значение рисков отличается в разных странах – культурные особенности играют большую роль в их влиянии и разработке сценариев «противодействия».

Значительное влияние на управление репутационными рисками играет отрасль, к которой принадлежит компания. Самый большой урон репутации риски способны нанести в финансовом секторе, транспортной отрасли и ритейле. Самый минимальный – в областях масс-медиа и телекоммуникаций.

Следует также учитывать, что разные возрастные группы стейкхолдеров также по-разному воспринимают возникающие риски. А компании, обладающие международным признанием, меньше подвержены влиянию рисков. Таким образом, достижение высокой узнаваемости бренда может стать частью стратегии борьбы с рисками.

Планируя активность в области репутационного менеджмента, следует учесть также основные тренды в этой области. Специалисты считают, что главная активность компаний в ближайшее время будет направлена на продолжение борьбы за доверие потребителей, совершенствование способов измерения репутации, дальнейшее интегрирование репутационного менеджмента в процесс принятия решений, а также удовлетворение запроса со стороны стейкхолдеров на повышение прозрачности в деятельности и коммуникациях.

Рискованный подход

Недооценка или игнорирование репутационных рисков способны разрушить даже самую крепкую репутацию. Отзыв 8,5 млн машин в Европе стоимостью в €6,7 млрд, квартальные убытки в €2,5 млрд, рекордный штраф в $18 млрд и критическое падение уровня репутации с 76,9 балла до 53 баллов (RepTrak®). Такую цену пришлось заплатить автоконцерну Volkswagen за попытку сокрытия реальных объемов загрязнения окружающей среды, производимых их машинами в 2015-2016 годах.

Забота о социальном благе, пусть даже искренняя, не может компенсировать игнорирование важных репутационных рисков. Подтверждением может стать ситуация в области КСО, которая складывается у американских фармацевтических компаний, вкладывающих крупные суммы на решение социальных задач. Однако, это не всегда позитивно отражается на их репутации.

По подсчетам экспертов, за последние 25 лет крупные представители отрасли грубо нарушили законодательство США в области продвижение препаратов на сумму в $35 млрд. Возмущение общественности в отношении данных фактов превращаются в регулярные скандалы и формируют негативную репутацию отдельных компаний.

Выберите самый удобный способ получения информации от Reputation Capital Group. Блог:

Репутационные риски в бизнесе

Сегодня словом можно не только ранить, но и похоронить бизнес, что говорить о неисполненном действии или несвоевременной оплате. Первое регулируется за счет астрента ( — штраф за неисполнение условия договора, не связанного с деньгами, например, несвоевременные поставки товара ). Последнее регулируется судом и контролируется 395 статьей ГК РФ, зато имидж ненадежного контрагента останется навсегда и никакими пенями его не скроешь.

Как сохранить доброе имя, избежать репутационных рисков и удастся ли быть тем самым гусем, с которого все, как вода, поговорим в этой статье.

Репутация в глазах смотрящего

Клиент, выбирая организацию для дальнейшего сотрудничества, скорее всего обратит внимание на политику, коммуникабельность, соотношение цена-качество и уровень обслуживания. Это факторы, формирующие внешний имидж предприятия.

Партнер так же заинтересован открытостью фирмы-подрядчика, финансовой политикой и концепцией предприятия.

Практика показывает: финансовые вопросы несут наиболее серьезные репутационные риски.

Неоплаченные счета в одинаковой степени волнуют сотрудников, клиентов и бизнес-партнеров. Для одних это говорит о потенциальной невыплате зарплаты (не думайте, что современные соискатели не проверяют своего будущего работодателя на предмет отзывов), для других становится абсолютным табу для дальнейшего ведения дел. Чтобы проверить будущего товарища по бизнесу существует открытые и закрытые базы с отзывами, например, база контрагентов. Попадание в черный список равносильно краху компании, вовек не отмоетесь.

Репутационные риски: классификация

  1. Корпоративные — под удар поставлен имидж всей организации, например, после обнародования информации о неплатежеспособности или вредоносной деятельности.
  2. Глобальные — ущерб наносится целой индустрии, в случае, как с производством фаст-фуда, сахара, нефтехимических заводов.
  3. Локальные — урон относится к конкретной части компании. Так, возможно недовольство конкретным руководителем или работой отдела — внутренние скандалы, не имеющие значения, пока дело не доходит до трудоустройства.
  4. Человеческие — репутационные риски вызваны решением конкретной личности.
  5. Технические — следствие неисправности или тех. особенностей оборудования.
  6. Групповые — результат деятельности группы людей, сюда же относятся решения под влиянием толпы.
  7. Чистые — причиной становятся внешние негативные или нейтральные обстоятельства.
  8. Спекулятивные — происходят по решению конкретной личности, в результате желания наживы, азарта и проч. Безусловно, эта группа наносит больший удар, чем предыдущая, так как тотально управляема.

Размер имеет значение!

Репутационные риски для компании гиганта и местечкового предприятия принципиально отличаются. Возьмем для примера МакДональдса или заводов. Широко известно: «МакДак не заботятся о полезности производимой продукции, однако профессиональные кризис-менеджеры убедили общественность в относительности наносимого вреда. Собственно, как и с экологическими последствиями, в результате деятельности заводов, согласны мириться из-за количества рабочих мест и итогового продукта. Жалобы на загрязнение окружающей среды или несварение — слишком мелкий урон для имиджа холдингов.

Жалоба на частный продуктовый магазин, где посетители отравились, скажем, молочной продукцией, а в районе появилась настоящая свалка в результате неправильной утилизации отходов, способны «прикрыть лавочку» раз и навсегда.

Репутация дело тонкое

Чтобы сохранить репутацию необходимо обходить репутационные риски и постоянно работать над повышением качества имиджа.

Открытость — информация о компании общедоступна, представители спокойно поддерживают связи с контрагентами.

Честность — предоставленные сведения соответствуют действительности.

Развитие — использование новейших технологий с целью поддержания связей.

Инициативность — открытое сотрудничество со средствами массовой информации, к коим сегодня относятся и социальные сети.

Репутационные риски: выйти сухим из воды не получится!

В случае удара по репутации, есть шанс восстановиться, главное, — правильные действия. Отсидеться в надежде, что все забудется не вариант!

1) Необходимо удовлетворить все требования, возможно даже сверх запрашиваемого, чтобы нивелировать претензии.

2) Заняться улучшением собственного имиджа, чтобы новая слава затмила предыдущие проколы.

Неплохим дополнением могут стать публичные извинения или «комплимент от шефа», например, предложение какой-то услуги бесплатно, в рамках собственной деятельности.

Желаем сберечь честь смолоду и избегать репутационых рисков. Это единственный случай, когда ни о каком благородстве речи не идет.

Обращаясь в кадровую компанию «ARES» вы получаете проверенного временем и людьми помощника в деле поиска работы и подбора кадров.

Репутационные риски компании: что это

Любой управленец стремится к тому, чтобы его компания производила на контрагентов положительное впечатление. Однако, существует ряд обстоятельств, когда репутация организации находится под угрозой ввиду различных факторов. Их принято называть репутационными рисками. Далее речь пойдет о том, что это такое, какие виды бывают, как оцениваются.

Понятие репутационных рисков

Репутация представляет собой один из наиболее важных для компании аспектов. Хорошая и устойчивая репутация организации демонстрирует новым клиентам, что постоянные потребители товаров или услуг доверяют ей. Следовательно, хороший имидж – это одно из наиболее эффективных средств привлечения новой целевой аудитории.

В свою очередь, плохая или «запятнанная» репутация может стать решающим фактором для нового клиента не обращаться в данную компанию.

В связи с обозначенным обстоятельством необходимо разобрать еще одно понятие − репутационные риски компании. Данная категория представляет собой определенную опасность утраты прибыли или доверия контрагентов вследствие отрицательного восприятия фирмы. То есть, под рисками понимаются возможные убытки из-за некорректного поведения сотрудников, распространения негативной информации и других причин.

Так, конкретный сотрудник повел себя бестактно по отношению к клиенту, вследствие чего последний остался недоволен обслуживанием. В дальнейшем он может оставить негативный отзыв о работе компании на ее сайте, у себя в профиле в социальных сетях, либо сообщив о негативных аспектах взаимодействия с сотрудником предприятия своим знакомым лично. Далее имеет место «сарафанное радио». Как следствие, клиентов у компании становится меньше, стоимость ее акций падает. Управленец начинает фиксировать фактические убытки, хотя процесс производства продукции или предоставления услуг не претерпевал изменений и продолжает отлажено работать.

Практика демонстрирует, что рассматриваемая категория рисков наиболее актуальна в банковской сфере. Это обуславливается тем, что ЦБ РФ публикует нормативы, где рассматривается, в том числе, и особенности репутации банков.

В западных же странах вопрос репутации стоит куда более остро, и является акутальным для всех сфер бизнес-деятельности.

Виды и примеры репутационных рисков компании

Репутационные риски делятся на:

  • внешние риски – под ними понимаются любые факторы, которые могут нанести вред имиджу компания извне, то есть, третьими лицами;
  • внутренние риски – под ними понимаются все аспекты внутренней деятельности предприятия, которые могут привести к ухудшению имиджа компании. Наиболее распространенными подобными факторами являются некорректные действия сотрудников.

В частности, примерами репутационных рисков, которые нужно отслеживать и пресекать в первую очередь, является хамское и вызывающее поведение персонала, при этом подразумевается поведение субъектов не только в рабочее, но и в свободное время, так как любой проступок штата отражается на компании в целом.

Так, существует множество примеров, когда непристойное поведение сотрудников в свободное время сказывалось на репутации бизнес-единицы. Например, одна из сотрудниц крупной российской компании была уволена после громкой ссоры с представителями отеля в Турции, где она отдыхала. Управленец при расторжении трудовых отношений высказался, что «репутации компании был нанесен вред». Видео с женщиной, ругающейся с барменом, набрало более 1 миллиона просмотров на YouTube.

Впрочем, компаниям также нередко приходится сталкиваться с намеренным распространением ложной информации, которая очерняет их репутацию. Так, наиболее распространенным вариантом данного умышленного очернения имиджа фирмы является распространение в сети ложных отзывов о некорректном поведении сотрудников с целью сформировать у общественности отрицательное отношение к ее продукции или услугам. Подобное может происходить в случае личных конфликтов какого-либо работника или представителя административного аппарата с третьим лицом, либо по причине недобросовестной конкуренции.

Особенности оценки репутационных рисков

Основной процедурой в контексте работы с репутационными рисками является их оценка. Под оценкой понимается ряд мероприятий по выявлению уровня опасности влияния на компанию оговоренных выше внешних и/или внутренних факторов, в результате которого репутация предприятия ухудшается.

Оценкой подобных рисков занимается либо отдельный сотрудник компании, либо специально нанятая для этого фирма. Оба субъекта исполняют одинаковые функции:

  • обработка информации. Предполагаются как внутренние данные из различных отделов, так и сведения из интернета, социальных сетей, а также зафиксированные факты ухудшения репутации в истории компании;
  • формирование на основе полученных данных прогноза относительно того, какая именно группа действий может причинить наибольший вред репутации компании;
  • оформление результатов оценки в специальный отчет, который впоследствии предоставляется директору предприятия с целью принятия им соответствующих управленческих решений.

Так как репутационные риски – это существенный аргумент для принятия превентивных мер, управленец, как правило, публикует должностные инструкции с учетом сведений о репутационных рисках. Например, в должностной инструкции оператора колл-центра могут быть прописаны конкретные фразы, которые необходимо применять в сложных ситуациях с клиентом, и которые смогут помочь адекватно разрешить намечающийся конфликт.

Наиболее уместным примером в данном контексте также является работа банков. Чем больше банк, тем менее внимательны и вежливы сотрудники, и тем больше репутационных рисков. Отрицательным примером является Сбербанк. В свою очередь, небольшие региональные банки уделяют больше внимания нивелированию репутационных рисков. Это обусловлено менее объемной группой потребителей услуг, в рамках которой даже один отрицательный отзыв в социальных сетях может приобретать существенное значение.

Порядок действий для предотвращения и устранения последствий репутационных рисков

Компании, в которой не налажен процесс предотвращения и ликвидации последствий репутационных рисков, в первую очередь настоятельно рекомендуется ввести обязательный и детальный мониторинг сети Интернет. К слову, он может быть ручной. С этой целью необходимо выполнить следующие действия:

  • в поисковике необходимо ввести запрос, состоящий из названия конкретной компании и слова «отзывы». Также подобное уместно произвести внутри популярных социальных сетей. Далее ответственному субъекту необходимо проанализировать полученные данные относительно наличия негативных отзывов;
  • для более детальной обработки информации также уместно составить перечень сайтов, на которых размещены отзывы, где упоминается конкретная компания, и после этого регулярно просматривать ресурсы на предмет обновления.

Для выявления и предотвращения репутационных рисков также используют автоматизированные системы выявления негативных отзывов о компании. С этой целью, например, используют программу «СайтСпутник» или соответствующие онлайн-сервисы. Однако, работа с обозначенными программами требует некоторых знаний относительно мониторинга в сети Интернет, поэтому компании, зачастую, вверяют данную обязанность сотруднику IT-отдела или подобного направления.

В обстоятельствах, когда представитель компании находит негативные отзывы о своем нанимателе, управленцу настоятельно не рекомендуется сразу же предпринимать активные действия и публиковать комментарии относительно сложившейся ситуации.

В первую очередь, необходимо рассмотреть все аспекты ситуации и выявить источник репутационного риска, как это делает банк «Тинькофф». В случае, если источник удалось установить, необходимо попытаться устранить конфликт мирным путем. Однако в случае, если компромисса достичь не удается, а отрицательные последствия приобретают все более массовый характер, уместно привлечь кризисных менеджеров и профессиональных юристов.

Таким образом, любая компания имеет определенные репутационные риски. Особенно это характерно для банковской сферы, поэтому в ней рассмотренной категории уделяют большое внимание. Во избежание ухудшения репутации компании необходимо заранее позаботиться о внедрении превентивных мер.

Репутационные риски

Не стоит думать, что репутационные риски, связанные с действиями персонала, касаются исключительно крупных, заметных компаний. Зачастую один недовольный чем-либо сотрудник может существенно испортить жизнь фирме любого размера, и небольшой организации справиться с последствиям будет гораздо сложнее, нежели холдингу, имеющему в своей структуре отдел безопасности.

Какие именно репутационные риски надо отслеживать в первую очередь?

  • Некорректное, хамское, вызывающее поведение персонала компании, как в рабочее, так и в нерабочее время, как правило, крайне негативно отражается на репутации компании и, соответственно, на уровне ее доходов.

В качестве примера можно привести такой случай, получивший широкий резонанс в сети Интернет. Некая особа женского пола, находясь на отдыхе в одном из отелей Турции, была заснята очевидцами в процессе перебранки с сотрудниками отеля. При этом дама была в состоянии опьянения, используемый ею лексикон был на уровне площадной брани, а поведение — крайне вызывающим. Через некоторое время, после размещения ролика в сети Интернет, девушка была опознана как сотрудница одной из крупных и известных в России компаний. Ее поведение на видео вызвало бурный протест со стороны широкой общественности. В ходе развития дискуссий по данному вопросу, негативное отношение Интернет пользователей стало ретранслироваться и на ее работодателя. Последний же, в качестве реакции на происходящее, принял решение об увольнении данной сотрудницы.

  • Умышленное распространение порочащей компанию информации.

Под этим явлением понимается распространение негативной информации о компании в сети Интернет с использованием различных сайтов отзывов сотрудников о работодателях, интернет-форумов, социальных сетей. При этом распространяемая негативная информация далеко не всегда является соответствующей действительности. Появление такой информации в сети Интернет также не способствует бизнесу компании, и помимо создания общего негативного отношения к фирме, способно значительно усложнить ей подбор квалифицированных кадров. Далеко не секрет, что в процессе трудоустройства не только компании проверяют кандидатов, но и кандидаты собирают информацию о компании, потенциальном работодателе, для оценки ее привлекательности.

Что предпринять

Первым делом необходимо наладить простейший мониторинг сети Интернет на выявление указанных выше фактов.

Небольшая компания может сделать это несколькими способами:

Ручной мониторинг с помощью поисковых систем (Яндекс, Гугл) и внутреннего поиска сайтов (сайты отзывов о работодателях, социальные сети)

Сделать это можно следующим образом:

Для первоначального анализа используем поисковики Яндекс и Гугл, в которые вводим поисковый запрос вида: +”название Вашей компании” +отзыв. Анализируем результат поисковой выдачи на предмет наличия негатива в отношении вашей компании.

Для более детального анализа не лишним будет составить список сайтов отзывов о работодателях. Для этого в тех же поисковиках вводим поисковый запрос вида: “отзывы о работодателях”. На основании полученной выдачи формируем в файле Excel список наиболее популярных сайтов отзывов и поочередно осуществляем поиск информации на каждом из них с использованием внутреннего поиска по сайту. Поисковым запросом в данном случае будет выступать название Вашей компании.

Поиск в социальных сетях. Для этого воспользуемся внутренним поиском каждой социальной сети. На мой взгляд, достаточно осуществлять регулярный мониторинг таких социальных сетей, как Фейсбук, Linkedin, ВКонтакте, Профессионалы, Живой Журнал, Твиттер. Ищем так же, как и в предыдущих случаях, по названию компании.

Автоматизированный мониторинг с помощью специализированного программного обеспечения

Например, возможности программы СайтСпутник, которая представляет собой программный комплекс по автоматизации поиска и мониторинга в Интернете, позволяют настроить автоматизированный сбор информации из конкретных источников (поисковые системы, конкретные сайты).

Автоматизированный мониторинг с помощью специализированных Интернет-сервисов

В настоящее время в сети Интернет присутствует значительное количество он-лайн сервисов по мониторингу социальных сетей и социальных медиа. Все они являются платными, однако их возможности вполне оправдывают затраты на их использование. На наш взгляд, самыми удобными из существующих являются IQbuzz и BUZZLOOK.

Работа с такими сервисами достаточно проста. Менеджеры сервиса самостоятельно настраивают мониторинг согласно задачам клиента и в последующем (с определенной периодичностью) клиент на почту получает отчеты по результатам мониторинга.

Обращение в специализированную компанию

На что обратить внимание

В случае выявления каких-либо инцидентов, мы крайне не рекомендуем представителям фирмы сходу проявлять активность и размещать любые сообщения по данному факту в сети Интернет.

В первую очередь необходимо всесторонне изучить сложившуюся ситуацию и попытаться определить источник негативной информации.

В значительном числе случаев, негатив, относящийся к условиям трудовой деятельности в компании, размещается действующими или бывшими сотрудниками фирмы. Вычислить такого человека вполне можно по нюансам описанной им конфликтной ситуации. Если это удалось, то стоит попытаться погасить конфликт собственными силами, путем переговорного процесса и достижения договоренностей, устраивающих обе стороны.

Однако в значительной части случаев распространения негатива сотрудниками или якобы от лица сотрудников, выявить инициатора силами самой компании не удается. В данном случае, а также, если распространение негатива носит массовый характер, имеет смысл обратиться за консультацией к специалистам по кризисному PR. Данная рекомендация связана с тем фактом, что поспешные и неумелые действия по реагированию на инцидент могут нанести гораздо больше вреда, чем сама изначальная негативная информация.

Не стоит также затягивать с реагированием на факт распространения негатива, а тем более «играть в страуса».

СКАН: измерение рисков и репутации

Традиционно принято считать, что СКАН — это система для PR. Это так, но не совсем. Помимо PR в СКАН есть сервисы, которые ориентированы совсем на другую группу клиентов — специалистов по безопасности. У нас, конечно, есть базовая презентация о возможностях СКАН для безопасников, но мы решили рассказать обо всем подробно обычным лонгридом.

Первый базовый сервис — это «Списки». Мы создали его для того, чтобы специалисты по безопасности могли мониторить не только риски, которые уже нашли отражение в отчетности компаний, совершившихся судебных решениях и т.д., но и ранние медийные риски. Работать с этим сервисом очень просто: вы загружаете список интересных вам компаний в СКАН (в этом списке должны быть название компании и ее ИНН/ОГРН, выбираете область поиска (например, вы хотите искать только по материалам интернет-СМИ или только судебные решения, или в официальных источниках информации – существенных фактах, решениях о банкротствах и пр.), выбираете контекст (все упоминания, только негативные, только темы), настраиваете расписание (даты и время, когда вы хотите получать отчет), выбираете форму получения отчета. И все. Осталось только нажать кнопку «Включить».

Скриншот настройки сервиса «Списки»

Что может вам дать эта информация? Очень часто СМИ являются детектором возможных неприятностей компании, подавая сигналы, которые лишь значительно позже отобразятся в официальных документах. Из новостей мы узнаем про открытие уголовные дела в отношении руководителей тех или иных компаний, об обысках в офисах, возможных финансовых проблемах – что кто-то не получил такой-то тендер или не может завершить какой-нибудь проект.

Если вы уже работаете с системой СПАРК, то вы можете использовать ваши списки из СПАРКа — нажимаете одну кнопку и списки будут экспортированы автоматически. На этом все. Теперь любое упоминание о вашем контрагенте попадет в ваш отчет. Разумеется, можно использовать и традиционный мониторинг и оповещения по сохраненным объектам (тем самым интересующим вас компаниям). Настраивается все это тоже очень легко.

Второй специальный сервис — это Индекс репутационного риска (ИРР). Над тем, чтобы Индекс считался корректно, наши специалисты работали долго и тщательно, проводили бесконечные тесты, повышая чистоту подсчета.

Что такое ИРР? Это специальный отчет, который помогает оценить репутационные риски, которые нашли отражения в том или ином печатном документе (том же самом судебном решении, СМИ и т.д.). Индекс делится на три зоны: зеленая – негатива почти не было или его доля незначительна среди общего объема публикаций, желтая – система зафиксировала негативные сообщения, контрагент требует дополнительной проверки, а СКАН позволяет заказать детальный отчет; и красная – количество негативных сообщений критично, работа с этим контрагентом может нанести урон репутации вашей компании. Независимая оценка качества дает вот такие данные по точности Индекса: согласие по красной зоне — 91±2%, согласие по зеленой и желтой зоне — 86±3%.

В расчете Индекса мы принимаем во внимание следующие факторы: значимость и точность факторов, их взаимное подкрепление, вес источника, значимость объекта в публикации (то есть искомая компания играет в ней главную, а не второстепенную роль), актуальность, а также мы удалили дубли, чтобы избежать накопления влияния факторов по дублирующим сообщениям.

Динамика изменения Индекса репутационного риска за год, скриншот

В отчете помимо показателя ИРР и графика, отражающего динамику репутационных рисков по изучаемой компании, вы получите также полную детализацию по факторам риска с указанием влияния того или иного фактора на изменение показателя Индекса. И вы в любой момент можете перейти к списку публикаций, содержащих в себе те самые риск-факторы.

Скриншот детализированного отчета ИРР

Если у вас настроен сервис «Списки», то напротив каждой компании в списке, по которой рассчитывается ИРР, появится соответствующее значение.

У ИРР есть несколько нюансов. Индекс учитывает размер компании и объем сообщений о ней за последние 12 месяцев. В текущий момент объем компаний, по которым на основе публикаций в СМИ и не только, мы можем оценить риски — более 30 тыс. «живых» компаний. Естественно, когда вы анализируете графики, нужно принимать во внимание, что для крупных компаний, деятельность которых неизменно активно освещается в публичном поле, динамика рисков более плавная, для небольших компаний изменение графика происходит резко.

Наконец, в базовом наборе инструментов СКАН есть несколько функций, которые также помогают в работе специалистам по безопасности. Например, когда вы работаете с поиском материалов в системе, вы получаете доступ к панелям аналитики, которые позволяют вам быстро и эффективно работать с найденными материалами: то есть, то что поможет вам провести проверку контрагента в режиме «здесь и сейчас». В аналитической панели вы сразу увидите перечень персон с должностями, упомянутых в найденных вами публикациях, а также сможете быстро перейти к интересующим вас персонам и фрагментам текста.

Скриншот базовой аналитической панели

Более того, в начале поиска вам не обязательно вводить названия компаний, достаточно ИНН. Настройки поиска также позволяют вам изначально задать тональность публикаций. Словом, если вам надо быстро проверить компанию по реквизитам и возможному негативу, вы сможете это сделать в несколько кликов.

Репутационные риски

Репутационный риск сопровождает компанию на всем ее жизненном цикле. Его возникновение обуславливается влиянием внутренних и внешних факторов.

Основными внутренними факторами являются:

• несоблюдение компанией действующего законодательства, обычаев делового оборота, принципов профессиональной этики;

• неисполнение компанией договорных обязательств;

• отсутствие формализованных механизмов, позволяющих избегать конфликтов интересов между акционерами, менеджерами и другими заинтересованными лицами;

• недостатки в кадровой u1087 политике компании, вызывающие нелояльность персонала.

Основными внешними факторами являются:

• несоблюдение аффилированнными компаниями или действующего законодательства;

• разглашение (публикация) негативной информации о компании, аффилированных лицах.

Репутационный риск тесно связан с реализацией событий, входящих в состав операционных, рыночных и финансовых рисков компании. Таким образом, его оценка напрямую связана с оценкой связанных финансовых рисков (например: снижение доходов от продаж, отзыв банковских депозитов вкладчиками и т.п.). Помимо очевидных фактических оценок потерь существует и мнимая оценка репутационных рисков – ущерб деловой репутации компании, используемый при судебных тяжбах по фактам разглашения информации третьими лицами, порочащей предприятие. Управление репутационными рисками сводится к формированию коммуникаций с основными заинтересованными сторонам: органы государственной власти хотят видеть, что компания четко выполняет нормы законов, является хорошим налогоплательщиком; общество хочет видеть в ней высокий уровень социальной ответственности; акционеры и инвесторы заинтересованы в финансовой успешности и высокой доходности деятельности; отраслевые эксперты и СМИ желают максимальной предсказуемости и открытости компании. Порой эти потоки противоречат друг другу: так затраты на социальную поддержку сотрудников и благотворительность напрямую влияют на размер прибыли и дивидендов.

Информационная политика и политика в области репутационных коммуникаций большинства средних и малых российских компаний сводится к управлению жизнью собственных брендов. Зачастую понятие репутации предприятия в целом замещается этим брендом. Однако понятия «бренд» и «репутация» имеют совершенно четкие различия: репутация имеет равную жизни компании продолжительность жизненного цикла, формируется как под воздействием PR усилий компании, так и общественного мнения, ее основное влияние направлено на повышение стоимости бизнеса в целом. Бренд формируется только за счет усилий владельца, имеет жизненный цикл, как правило, намного меньший по сравнению со сроком существования компании-владельца, его влияние направлено лишь на повышение продаж.

История управления репутационными рисками российских компаний, к сожалению, в большей степени обращена к управлению брендами. Жизненный цикл товара требует периодического напоминания о его существовании, которое осуществляется посредством ребрендинга.

Видимая внешними заинтересованными пользователями информации о компании часть ее работы в области управления репутационным рисками заключается в поддержании заданного собственниками уровня информационной открытости, а также реагировании на возникающие внешние угрозы. Иллюстрацией акта зашиты репутации может служить судебный процесс между «Альфа-Банком» и газетой «Коммерсантъ».

Поводом для иска послужила статья «Банковский кризис вышел на улицу», опубликованная в газете «Коммерсантъ» 7 июля 2004 года. Предметом иска стали защита деловой репутации в сфере предпринимательской деятельности «Альфа-Банка», пресечение действий ответчиков по злоупотреблению свободой массовой информации, взыскание убытков в размере около 20,77 млн. рублей (что явилось следствием оттока депозитов – материальной части реализации репутационного риска) и взыскание нематериального вреда (мнимой части репутационного риска) в размере 300 млн. рублей в пользу «Альфа-Банка». Арбитражный суд принял решение признать распространенные сведения об «Альфа-Банке» в публикации газеты «Коммерсантъ» не соответствующими действительности и порочащими его деловую репутацию, обязал ЗАО «Коммерсантъ».

Издательский дом» опровергнуть не соответствующие действительности сведения путем публикации опровержения, взыскал с ответчика денежные средства в возмещение убытков в сумме 20,5 млн. рублей и в возмещение репутационного вреда в сумме 300 млн. рублей.

Репутационные риски в системе риск-менеджмента коммерческого банка

«Искусство женского бизнеса». В Москве состоялось главное событие этой осени — Международный Форум «Woman Who Matters – 2019»

Инновационные бизнес-проекты в эпоху новых технологий: в Баку наградили Лауреатов IX Ежегодной Премии «Время инноваций»

Выпускники детских домов выбирают профессию повара-кондитера

Репутация коммерческого банка, как и любой другой компании, формируется на основе опыта взаимодействия с клиентами, персоналом, собственниками, представителями государственных органов власти и другими участниками экономических отношений. Репутация всегда была социально значимым понятием.

Тем не менее, долгое время вопросам репутации уделялось недостаточное внимание в общей системе управления рисками, что было связано с низким влиянием этого фактора на финансовые показатели, и прежде, всего прибыль и рентабельность. Кроме того, деятельность коммерческих структур рассматривалась в краткосрочной временном горизонте, при этом стратегическая перспектива в лучшем случае только декларировалась из-за жесткой необходимости выжить «здесь и сейчас».

Premier Business Consulting & Communications – специализированная компания, более 10 лет предоставляющая эффективные решения в сфере профессиональной корпоративной отчетности, стратегического консалтинга, развития корпоративной устойчивости и взаимодействия с инвестиционным сообществом. У нас богатый опыт реализации комплексных проектов как в России, Украине, странах СНГ, так и за рубежом.

Premier Business
Consulting & Communications

Годовой, интегрированный или нефинансовый отчет по международным стандартам «под ключ»

Типичные банковские риски

В современной ситуации, когда продолжается отзыв лицензий у ряда кредитных организаций, значимость репутационных рисков резко возрастает. Причины отзыва лицензий приблизительно одни и те же: несоблюдение банковского законодательства, нормативных актов Банка России, недостоверность отчетных данных и ряд других.

Выявленные факты недобросовестной банковской деятельности негативно влияют на репутацию банковской системы в целом. Кредиторы и вкладчики сталкиваются с возможностью возникновения реальной угрозы, если банки вовлечены в проведение сомнительных операций. У клиентов возникает опасение оказаться в ситуации, когда банки будут неспособны выполнять требования по денежным обязательствам. Неудовлетворительное качество активов приводит к невозможности формировать достаточный денежный поток, что в свою очередь может вызывать кризис ликвидности.

В том случае, если банки скрывают свое реальное финансовое положение и недостаточный уровень капитализации, предоставляют недостоверную отчетность целесообразно использовать термин негативная репутация. Но такая репутация может быть сформирована не только из-за финансовых проблем. Например, участие банков в публичных скандалах, отрицательная информация недовольных клиентов в СМИ приводит к резкому возрастанию репутационных рисков, при этом дальнейшее существование банка также ставится под сомнение из-за оттока частных и корпоративных клиентов.

Центральным банком уделяется достаточное внимание учету репутационного риска в деятельности кредитных организаций.

Риск потери деловой репутации был включен в перечень типичных банковских рисков наряду с кредитным, рыночным, страновым, валютным, процентным, операционным и рядом других видов рисков. Этот риск определяется как «возможность возникновения убытков в результате уменьшения числа клиентов/контрагентов вследствие формирования в обществе негативного представления о финансовой устойчивости кредитной организации, качестве оказываемых ее услуг или характере деятельности в целом» [3]. Кроме того, в 2005 г. было опубликовано Письмо 92-Т «Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации», в котором приводится перечень внутренних и внешних факторов, приводящих к потере деловой репутации.

Все факторы можно разделить на две группы: объективные и субъективные.

Первая группа факторов вытекает из практики банковского бизнеса и связана с противоправной деятельностью, неисполнением договорных обязательств и т. д.

Вторая группа факторов обусловлена конфликтом интересов между основными стекхолдерами – собственниками, клиентами, контрагентами, служащими, регулирующими органами. Именно второй группе факторов длительное время уделялось недостаточное внимание, несмотря на то, что межличностные взаимоотношения играют чрезвычайно важную роль в управлении репутационными рисками и требуется создание эффективного механизма, позволяющего на постоянной основе осуществлять мониторинг и регулировать конфликт интересов.

Единая система защиты репутации банков

В практике зарубежных банков уделяется все большее внимание построению оптимальной системы взаимодействия с заинтересованными сторонами. В связи с этим одним из обсуждаемых вопросов является изменение «источника» власти. Если до недавнего времени финансовые ресурсы давали возможность управлять всеми процессами в интересах собственников банков, то сегодня на первый план выходит новый ресурс управления – это информация.

Появились средства информационного обмена, доступные всем, и каждый из экономических контрагентов получил возможность влиять на деятельность кредитной организации путем выражения своего отношения, например, в социальных сетях. Свобода передачи информации, в том числе негативной, сделала банковскую деятельность чрезвычайно чувствительной к общественному мнению.

Одним из современных направлений защиты репутации банков и интегрирования этих видов рисков в структуру риск менеджмента является разработка единой системы GRC –Корпоративное управление, Риск-менеджмент и Комплаенс[1].

Эта система основана на принципах Базельского комитета по банковскому надзору [2]. В рамках данного документа корпоративное управление рассматривается как система взаимодействия между руководителями организации, Советом директоров, акционерами и другими заинтересованными лицами.

Одна из функций корпоративного управления заключается в адекватном управлении рисками на основе информационной интеграции службы управления рисками, комплаенс контроля и внутреннего контроля. Преодоление разобщенности информации и ее концентрация на уровне корпоративного управления позволит эффективно работать со всеми видами рисков, в том числе репутационными.

Кроме того, в документе отмечается, что совершенствование корпоративного управления важно не только для отдельно взятого банка, но и финансовой системы в целом, поскольку именно корпоративное управление «должно обеспечить должный уровень доверия, необходимый для нормального функционирования рыночной экономики» (2).

Вопросы доверия являются ключевыми при управлении репутационным риском. Мы полагаем, что действенный механизм должен быть направлен не столько на предотвращение этого вида риска, а на формирование доверительных отношений в рамках банковского бизнеса. Доверие строится, прежде всего, на информационной открытости и транспарентности. Именно поэтому прозрачность рассматривается как один из принципов надлежащего корпоративного управления. Основой доверия является знание и видение ситуации. Центральным Банком были предложены ряд механизмов по изучению банками своих контрагентов, например «Знай своего служащего», «Знай своего клиента» [4]. Но реальный эффект можно получить лишь интегрируя эти механизмы в единую систему Корпоративное управление, Риск-менеджмент и Комплаенс.

Поскольку репутационные риски носят системный характер, Ассоциация российских банков разработала Стандарт качества управления этими видами рисков [5]. В рамках стандарта установлены единые требования к процессу управления репутационным риском с целью повышения финансовой устойчивости, эффективности деятельности и конкурентоспособности. Этот стандарт не носит обязательного характера, но может служить ориентиром для коммерческих банков при проведении мероприятий, направленных на поддержание их позитивной репутации.

Важность вопросов репутации и необходимость создания единой многоуровневой интегрированной системы управления рисками подтверждается внесением ряда изменений и дополнений в Закон «О банках и банковской деятельности» в редакции, действующей с 01.01.2014 г. В соответствие с этими изменениями определяются требования к деловой репутации руководства кредитной организации и ответственность первых лиц банка за принимаемый уровень риска проводимых операций.

В отечественной практике риск потери деловой репутации связывается, в первую очередь, с убытками кредитной организации. Зарубежный опыт показывает, что деловая репутация – это важный фактор, влияющий на капитализацию и рыночную стоимость, поэтому многие банки участвуют в Глобальном индексе корпоративной репутации, уровень которого во многом определяет их рыночную стоимость.

[1] Комплаенс (англ. compliance — согласие, соответствие; происходит от глагола to comply — соответствовать). В Оксфордском словаре английского языка — действие в соответствии с запросом или указанием.

Как предотвратить репутационные риски с помощью мониторинга поведения сотрудников в Сети

Владислав Синчугов рассказал на конференции «eTarget.Медицина», как мониторинг социальных медиа поможет предотвратить репутационные риски, как искать сотрудников и какие сигналы говорят, что специалист «проблемный».

Основные площадки упоминаний

Я провел небольшое исследование. Взял трех крупных медицинских игроков — «СМ-Клиника», «Инвитро» и «ОН КЛИНИК» — и провел анализ упоминаний с помощью системы мониторинга «Крибрум». Взял период с января по май 2019 включительно.

Поток упоминаний огромный — больше 76 тысяч с учетом репостов и дублей. Из них оригинальных сообщений более 47 тысяч. Большая часть принадлежит «Инвитро» — видимо, люди чаще всего обсуждают свои анализы.

Где чаще всего люди разговаривают о медицинских учреждениях? На первом месте ожидаемо соцсети — 76 957 упоминаний. Далее идут форумы (1 709) и микроблоги (1 119).

На первом месте по популярности находится ВКонтакте (43 157), на втором Инстаграм (14 900) — это две самые популярные сети, где обязательно надо присутствовать. На третьем месте Facebook (11 083), и уже потом Одноклассники (1 817).

«Болевые» точки медицинской отрасли

Основные категории негатива — о чем же чаще всего пишут и жалуются?

Одной из самых частых жалоб в медицинской отрасли является претензия, что дорого и не соответствует качеству, не соответствует заявленной стоимости. Присутствуют скрытые платежи.

Обслуживание

В эту категорию входит много разных факторов. Например, как администраторы отвечают на телефонные звонки, грубость сотрудников и т.д.

Квалификация

Ну и на третьем месте квалификация. Жалуются на неправильные диагнозы, неэффективное лечение.

Итак, у нас есть три основных причины негатива. С проблемой цен пусть разбирается финансовый департамент, а с обслуживанием и квалификацией предстоит работать HR-службе, специалистам по репутации и руководству. Эти риски можно снизить.

Профиль сотрудника: на что обратить внимание

Чтобы снизить репутационные риски, нужно заранее отсеять неблагонадежных кандидатов. Допустим, у нас есть кандидат на вакансию хирурга. Потом оказалось, что пьющий. Как можно понять заранее, что этот хирург сильно пьющий? Это не всегда можно определить на собеседовании. Можно посмотреть на социальные сети: если у него много фото с выпивкой, стоит задуматься.

Чтобы снизить репутационные риски нужно изначально отсеивать неблагонадежных кандидатов. Мы можем заранее провести анализ в соцсетях. Безусловно, не все медицинские сотрудники присутствуют в сетях. Кто-то активно не ведет страницы. Мы говорим сейчас о более молодом персонале, который активен в соцсетях. В последнее время этот фактор становится все более значительным.

Также бывает, что текущие сотрудники выкладывают негативный контент, который может сказаться на репутации клиники.

На что же обращать внимание при ручной проверке профилей:

  • аватар и фото;
  • публикации;
  • подписки и сообщества;
  • количество друзей;
  • описание профиля и основная информация;
  • соответствие данным в резюме.

В идеале все, что находится в открытом доступе, нужно рассмотреть. Понятно, что нельзя ориентироваться только на социальные сети. Это лишь один из факторов. Но иногда он может стать определяющим.

На стене стоит обратить внимание на:

  • обилие игрового контента;
  • халява и розыгрыши;
  • алкоголь и наркотики;
  • ненормативная лексика;
  • незаконные материалы;
  • частота, время выхода постов и дни публикации;
  • тональность сообщений.

Окружение аккаунта

На слайде показано, как естественно расходятся посты: сначала сообщение начинают активно комментировать, дальше его начинают репостить, после этого идет дальнейшее распространение.

Распространяются инфоповоды быстро. Хотя не все медицинские сотрудники активны в социальных сетях, даже те сотрудники, которые неактивно ведут свои профили, читают новости и смотрят паблики. В последнее время этот фактор становится все более значимым. Поэтому важно анализировать не только профили сотрудников, но и их окружение.

Система «Крибрум-Зеркало» может автоматически посмотреть все связи пользователя, с кем и как он общается, в какие группы входит, какие СМИ читает, кого комментирует. Можно посмотреть путь репутационного скандала.

  • Анализ социального графа: связи пользователя, сила связи, степень близости, давность общения. В какие группы входит, где активен.
  • Анализ структуры медиапотребления: какие интернет-СМИ, группы, популярные аккаунты читает. А также — лайки, ссылки, репосты, комментарии.
  • Распознавание лидеров мнений и авторитетов: кого чаще комментирует, на кого ссылается, кого лайкает, кто может оказать на него влияние.
  • Выявление схем распространения информации: по каким путям распространяются новости, вбросы, посты лидеров мнений. Основные круги распространения.

Портрет пользователя

Система позволяет провести семантический анализ. По этим данным аналитики и психологи могут выявить реальные интересы человека и полноценный портрет.

  • Обогащённый портрет пользователя: география, образование, семейное положение, материальное положение, внешность — очки, борода, причёска (по фото), места отдыха, развлечений, хобби, увлечения, бренды, продукты.
  • Реальные интересы: что обсуждает, кого упоминает, что комментирует, какие темы интересуют.
  • Политический портрет: политические взгляды и склонности, связи.
  • Социально-психологический портрет: составление психологического профиля пользователя по его текстам, действиям, связям, фото и т.п.

Система видит все лайки с 2010 года и умеет отслеживать изменение потребления в соцмедиа. В итоге можно выявить поведенческие признаки риска:

  • Интерес к алкоголю, наркотикам;
  • Признаки употребления наркотиков;
  • Игровая зависимость;
  • Интерес к порнографии и проституции;
  • Интерес к сектам;
  • Нетерпимость к чужому мнению;
  • Национальный, религиозный, политический радикализм;
  • Интерес к экстремизму;
  • Склонность к физическому насилию;
  • Признаки мошенничества;
  • Признаки недовольства материальным положением;
  • Депрессия;
  • Стресс;
  • Страхи и фобии;
  • Суицидальные предпосылки, поведение;
  • Признаки планирования беременности;
  • Признаки нарциссизма.

Как нам могут помочь выявленные риски и склонности? Можно понять, что у человека есть недовольство работой, недовольство зарплатой. Можно предположить, что такой сотрудник уже ищет для себя новое место. Или склонность к наркотикам — это актуально для всех вакансий.

Нельзя забывать, что поведение в социальных сетях — это лишь проекция живого человека. В соцсетях человек реализует те особенности поведения, которые он не позволяет себе в условиях объективной реальности. В идеале нужно проанализировать всю доступную информацию и ни в коем случае нельзя принимать окончательное решение только на основе соцсетей.

Исследование соцмедиа позволяет выявить какие-то поведенческие характеристики на уровне подсознания. О них на собеседовании кандидат точно не скажет. Он может сам в это не верить, но модель социального потребления покажет эту информацию.

Система анализирует профиль на трех уровнях:

Особенно стоит обратить внимание на последние два уровня.

На третьем уровне мы анализируем психологические параметры: смотрим эмоциональную сферу, межличностные отношения и зависимости. Например, не стоит брать на работу психотерапевта с суицидальными наклонностями. Можно выявить коммуникативные наклонности — может быть, человек асоциален.

Последний уровень — финансовое положение и различные проблемы с законом. Если тот же администратор может что-то воровать, то лучше его на работу не брать.

Ссылка на основную публикацию