Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом

Отправка с наложенным платежом без возвратов и потерь.

Отправка заказов покупателям с наложенным платежом для интернет магазинов и компаний дистанционной торговли не является чем то необычным. Покупатели часто воспринимают возможность оплатить посылку при получении как стандартный набор опций любого интернет магазина. Для многих покупателей это является ожидаемой услугой при дистанционной торговле, не получив которую, они могут отказаться от покупки товара. Но начинающие предприниматели часто сталкиваются с проблемой невыкупа покупателями заказов. Невыкуп заказа- это не только отказ от покупки, но и прямые потери продавца.

Отправка заказов покупателям с наложенным платежом для интернет магазинов и компаний дистанционной торговли не является чем то не обычным. Покупатели часто воспринимают возможность оплатить посылку при получении как стандартный набор опций любого интернет магазина. Для многих покупателей это является ожидаемой услугой при дистанционной торговле, не получив которую, они могут отказаться от покупки товара. Но начинающие предприниматели часто сталкиваются с проблемой невыкупа покупателями заказов. Невыкуп заказа- это не только отказ от покупки, но и прямые потери продавца, т.к. ему приходится оплатить доставку и возврат посылки, оплатить стоимость упаковки и вести непроизводительные затраты труда. Многие предприниматели столкнувшись впервые с массовым невыкупом заказов, стараются отказаться от отправки заказов с наложенным платежом. И это правильно, если есть возможность продавать товар исключительно по предоплате. К сожалению реалии таковы, что во многих секторах торговли продажи с отправкой заказа с наложенного платежа достигают 90% всех продаж. Отказ от услуги наложенного платежа может значительно снизить объем продаж. Попробуем разобраться с мотивами и действиями покупателей и продавцов, чтобы выработать комплекс эффективных действий.

Почему покупатели хотят получить заказ с наложенным платежом?

1. Они не доверяют продавцу. Совершать оплату без документа, подтверждающего факт сделки для многих покупателей, означает идти на неоправданный риск. При оплате наложенного платежа покупатель получает подтверждение сделки в виде чека.

2. Они не доверяют Почте России. При доставке посылки с наложенным платежом финансовый риск потери или гибели товара несет продавец. Почта России выплачивает компенсации за утраченные посылки только отправителю. Оплаченные заказы при их потере Почтой России попадают в рискованную для покупателя правовую коллизию: заказ оплачен, но не доставлен, но у плательщика нет доказательства правовых отношений ни с поставщиком, ни с Почтой России.

3. Стоимость денег. Доставка посылки может занять несколько недель. Так же у заказчика при наложенном платеже есть месяц на выкуп посылки. Это позволяет ему оптимизировать свои расходы: «дотянуть до зарплаты», позже кредитоваться в банке для покупки, равномерно распределять расходы.

Все возвраты посылок от заказчиков можно разделить на группы причин: почтовые ошибки и действия нерадивых заказчиков. Почтовые ошибки – это неправильно указанный адрес или имя получателя, неправильно заполненные почтовые формы, некачественная работа сотрудников Почты России. Почтовые ошибки обычно составляют 5-10% от всех возвратов посылок, основная часть возвратов определены действиями нерадивых заказчиков, которые не выкупают свои посылки. Большинство покупателей, не выкупивших свои заказы, можно разделить три основные группы:

• Неорганизованные, беспечные заказчики. Это заказчики, которые могут забыть о заказе, потерять уведомление о посылке, придти в почтовое отделение через месяц после получения уведомления. В оправдание своих действий они обычно говорят: «Ой, я не знаю как это получилось»

• Безответственные заказчики. Данная группа заказчиков не привыкла отвечать за свои действия. Они делают что либо только по принуждению обстоятельств. Они делают заказ, не приняв окончательного решения о покупке. В оправдание своих действий они обычно врут и перекладывают ответственность на других.

• Заказчики в измененных жизненных обстоятельствах. За время доставки посылки заказчику, в его жизни могут произойти изменения, которые приведут к отказу от покупки. У покупателя могут изменится финансовые условия: потерял работу, болезнь и т.д. Обычно такие заказчики признают свою вину и извиняются за свои действия.

Чтобы снизить количество возвратов посылок отправляемых с наложенным платежом, необходимы комплексные системные действия. К сожалению нет универсальной «таблетки» для решения этой разнородной задачи. За счет определенных действий можно снизить количество возвратов посылок, но не получится исключить возврат посылок полностью. Для вашего бизнеса любое, даже самое маленькое снижение потерь — это ваши доходы. Все что описано ниже, все предлагаемые действия мы внедрили и уже эксплуатируем несколько лет. Когда мы начинали дистанционную торговлю, то возврат посылок в некоторые месяцы у нас превышал 20% от отправленных. Сейчас возврат посылок у нас составляет менее 7% от отправленных, и только 4% остаются с неоплаченной доставкой. Хороший ли это результат — судить вам.

Вот что необходимо сделать для снижения количества возвращаемых не оплаченных посылок:

1. Формируя ваше предложение для покупателей создайте мотивирующую систему для авансовых платежей. Вы можете сделать более дешевую доставку или дать скидку для предоплаченных заказов. Это снизит количество отправок с наложенным платежом, а вы за счет снижения потерь можете дать вашим покупателям дополнительные льготы.

2. Предложите вашим клиентам скидку за оплату стоимости доставки. Частично оплаченные заказы крайне редко бывают не выкупленными. Если же покупатель сомневается, то риск потерять небольшие деньги для него ничтожен, а стоимость товара он оплатит привычным для него наложенным платежом.

3. При получении заказа от покупателя проверьте правильность индекса и написание адреса на сайте Почты России. Так бывает, что заказчик может неправильно указать свой индекс или ваш оператор неправильно запишет его адрес, соответственно посылка не будет доставлена вашему заказчику и вернется неоплаченная.

4. После получения заказа обязательно подтвердите получение заказа электронным письмом или телефонным звонком вашему заказчику. В противном случае заказчик может посчитать свой заказ несостоявшимся и заказать товар у другого продавца.

5. Перед отправкой обязательно позвоните клиенту получите от него согласие на отправку посылки. За время между заказом и отправкой заказчик может более трезво оценить свои желания и возможности. Не отправляйте заказ покупателю, который сомневается, возьмите паузу и позвоните ему на следующий день.

6. Старайтесь отправлять заказы на следующий день после их оформления. Это даст покупателю время для утверждения в своем решении купить ваш товар. Иначе заказ, сделанный в эмоциональном порыве, может быть не оплачен. Так же не затягивайте с отправкой заказа. т.к. интерес к заказу может утратить свою актуальность.

7. Для контактов с клиентом используйте несколько каналов связи: e-mail, телефон, ICQ, Skype и прочее. Если вы отправляете клиенту только электронные письма на неправильно указанный им адрес электронной почты, то ваши действия не будут оценены.

8. Самостоятельно отслеживайте доставку посылок клиенту и уведомляйте его о доставке посылки в его почтовое отделение. Заказчику могут не принести квитанцию или он может ее потерять. Если вы сообщите покупателю номер почтового отправления, уведомите его о доставке посылки в его почтовое отделение, вы обеспечите ему благоприятные условия покупки. Для самоорганизации работы с заказами можно использовать как современные системы CRM, так и простой календарь или электронный календарь в Outlook.

9. Отслеживайте получение посылок заказчиком через неделю после уведомления его о прибытии заказа в почтовое отделение. Повторяйте уведомления о прибытии посылки каждую неделю для тех заказчиков, которые еще не выкупили сои заказы.

10. Если вы получили возврат посылки от заказчика, обязательно позвоните ему и выясните причину отказа. Если причина техническая, то выясните готов ли он к повторной отправке ему заказа. Повторная отправка заказа позволит вам снизить потери.

11. Ведите базу ваших заказчиков. До половины всех невыкупленных заказов совершают одни и те же люди. Для вас будет рационально отказать тем, кто уже не выкупил заказы, в возможности отправки им следующего заказа с наложенным платежом.

12. Отправьте заказчику, который не выкупил посылку, письмо, в котором подробно напишите о том, что сделанный заказ не был им выкуплен и вы понесли из-за него потери. Предложите ему оплатить стоимость доставки посылки и приложите квитанцию на оплату. Письмо можно отправить как простое или заказное. Чем более официальным будет ваше письмо, тем более серьезно к нему отнесется ваш заказчик. Оформите его на бланке вашей организации, подпишите и поставьте печать. Нерадивый заказчик может признать свою оплошность и оплатит доставку.Помогите ему в этом.

Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом

Совет #1: выберите ту службу доставки, которая привезет товар быстрее, пусть и дороже

Поверьте, это поможет вам сэкономить деньги. За меньшее количество времени клиенты выкупят большее количество заказов, а полученные деньги можно будет быстрее пустить в оборот. В медленной доставке покупатели обычно винят интернет-магазин, а не логистическую компанию. И наоборот: если вы выберите службу доставки с высокой скоростью работы, интернет-магазин вызовет доверие клиентов. Они обязательно вернутся к вам снова. Потеряв небольшой процент на дорогой доставке, вы превратите новых покупателей в постоянных, а, значит, продадите больше товаров.

Совет #2: учтите, что процент невыкупа при курьерской доставке ниже, чем при доставке в ПВЗ

Человеку, который привозит заказ к вам домой в назначенный день и время, отказать сложно: товар придется выкупить в любом случае. А в ПВЗ (пункт выдачи заказов) легко можно не прийти: заказ отправят назад вместе с десятками других. Доставка в ПВЗ дает клиенту возможность передумать. С курьерской доставкой этого не произойдет.

Совет #3: используйте напоминания о статусах выполнения заказа

Этот способ позволяет покупателю забрать посылку своевременно и обязателен в работе любого интернет-магазина. При этом:

  • Если вы работаете с транспортными компаниями , оповещения чаще всего включены в оплату услуг для интернет-магазинов. Однако, всегда стоит задать логистическому партнеру 2 вопроса:

1) Получит ли покупатель сообщение о том, что его заказ прибыл в ПВЗ и ожидает оплаты?

2) Предполагается ли отправление уведомлений на электронную почту и/или мобильный телефон покупателя о том, что срок хранения посылки истекает?

  • Позаботьтесь, чтобы покупатель получил трек-номер своего отправления. Это может быть письмо на его электронную почту от интернет-магазина или SMS-сообщение от службы доставки(в этом случае необходимо указать номер телефона получателя при отправлении). Рекомендуем использовать оба способа. Автоматизация уведомлений существенно сокращает невыкуп посылок в интернет-магазинах.

Совет #4: за день до доставки товара сделайте клиенту выгодное предложение

SMS или e-mail с условиями привлекательной акции (с ограниченным количеством товаров и датой проведения) заставит вашего клиента думать о следующей покупке, а, значит, скорее забрать ту, которая вот-вот придет и оформить в онлайн-магазине новый выгодный заказ.

Совет #5: проверяйте ваших клиентов с помощью «Черного списка»

«Черный список» – уникальный сервис, разработанный специально для интернет-магазинов, чтобы оценивать риски отправления наложенным платежом покупателям. Он позволяет сэкономить до 1000 ₽ с каждого невыкупленного заказа и повысить выкуп на 5% и более всего в 1 клик.

Чтобы воспользоваться сервисом, просто введите номер телефона покупателя после поступления заказа (или автоматизируйте процесс с помощью API), и вы получите полную информацию о его рейтинге по выкупу заказов. «Черный список» моментально определит, есть ли в истории клиента невыкупленные товары. Сервис анализирует данные по заказам в разных интернет-магазинах. При этом учитываются:

  • регион проживания покупателя;
  • пол и возраст;
  • категории часто заказываемых товаров;
  • давность отказа от любого заказа, отправленного наложенным платежом.

Затем система определяет рейтинг покупателя: «Лучше не доверять» (невыкуп заказов – более 95%), «Нет поводов не доверять» или «Можно доверять» (выкуп от 80%). Таким образом, вы сможете оценить риски сотрудничества и решить, стоит ли работать с конкретным клиентом без предоплаты. Чтобы попробовать сервис в работе, авторизуйтесь в системе и выберите подходящий тариф.

Совет #6: просите частичную или полную предоплату за доставку наложенным платежом

В качестве частичной предоплаты вы можете потребовать половину суммы, рассчитываемой в зависимости от способа доставки и выбранной получателем транспортной компании или фиксированную небольшую сумму. Так вы вернете хотя бы часть затраченных средств в случае невыкупа посылки в интернет-магазине. Кроме того, мотивация клиента в выкупе заказа повысится: ведь он уже потратился на доставку. Процент невыкупа гарантированно упадет, а покупатели, предпочитающие наложенный платеж, поймут, что за требованием предоплаты далеко не всегда кроется мошенничество.

Недостатком может стать отказ от покупки: некоторые клиенты принципиально не готовы вносить предоплату. Самый кардинальный, но действенный способ избежать невыкупа посылок в интернет-магазине – работа по полной предоплате товара и доставки. Чтобы покупатель поверил вам, позаботьтесь о своей репутации. Для этого нужно:

  • иметь лояльную аудиторию, пусть и небольшую;
  • активно работать не менее двух месяцев;
  • баловать своих покупателей скидками и подарками;
  • предлагать безопасные, быстрые и удобные способы оплаты.

Позаботьтесь о том, чтобы политика возврата товаров была подробно изложена на сайте. Клиентам важно знать, что их не пытаются обмануть и возврат сделать не сложно.

Совет #7: интригуйте и мотивируйте

Получая уведомление о прибытии посылки, покупатель не всегда спешит в ПВЗ: ведь товар можно забрать в течение 7–30 дней в зависимости от транспортной компании. Хотите ускорить процесс выкупа заказа? Вложите недорогой, но практически полезный сюрприз в посылку и обязательно оповестите о нем покупателя по электронной почте или SMS!

Пример: «Василий Иванович, Ваш заказ №1456 прибыл в пункт выдачи по адресу Заневский пр. 65А. Получите его в рабочее время 9.00 – 21.00. Спешим сообщить: в посылке ваш ждет приятный сюрприз!»

Особенно актуально это в двух случаях: в момент прибытия заказа и когда срок его получения истекает. Но помните: сюрпризом не должен быть примитивный магнитик или скидочный купон на покупки в вашем интернет-магазине в ближайший месяц. Людей важно удивлять, и далеко не всегда это требует больших затрат. Пусть ваш подарок будет практичным или просто заставит человека улыбнуться.

Невыкуп заказов с почты

21/09/2012

Коллеги, здравствуйте!
Как Вы боретесь с безответственными соотечественниками? 80% людей стабильно забирают заказы, но из-за вот этих 20% хочется ввести предоплату, которая оттолкнет часть покупателей из-за сложности процесса.

21/09/2012

20% невыкупа — это очень много.
Мы никак не боремся, возрат у нас около 1-2%.
Лучшая гарантия 100% покупок — это эксклюзивность товара.
Не весь товар у нас эксклюзивный, но есть который выкупается на 100%.

21/09/2012

Да 20% многовато.
Может долго отправляете?? Люди не дожидаются.

Лучше всего позвонить, а потом еще несколько раз оповестить на емейл.
Мы несколько раз пишем: в день когда заказ пришел, потом через 1-2 дня когда отправили, потом через 10 дней, что идти пора получать или узнавать где!

НУ тоже возвраты есть, в процентах не скажу точно, т.к. зависит от сезона, в декабре, вообще много, т.к. подарок в январе, часто уже ненужен. С 15 ноября вводим предоплату 300 руб. Заказов не меньше, забирают лучше.

Вот как то так вкратце!!

21/09/2012

Ребят, я не пойму, что ж вы так держитесь за этот наложенный платеж?
Мы с ним не работаем вообще. И те, кто хочет наложенный платеж, у того заказ на 500 рублей. Да фиг бы с ними. Плюнуть и растереть.

21/09/2012

У нас в одежде тоже дохрена возвратов.

Решили очередной раз ввести предоплату. Ровно месяц только по предоплате работали. Наложкой высылали 250-300 заказов в месяц. Возвратов было штук по 20 ежемесячно. За месяц, как ввели предоплату, выслали ровно 57 заказов. Причем под конец месяца, видя, что дело полная жопа, постоянным клиентам высылали наложкой.
Как итог производители, с которыми сотрудничаем, и которые для нас самые минимальные цены установили, чуть не разорвали отношения.
Сейчас снова ввели наложенный платеж, и поменяли политику с теми, кто по предоплате.

21/09/2012

Добавлю.
Сейчас и письма рассылеам, что заказ выслан, пришел. Через 2 недели невыкупа, обзваниваем.

Многим на самом деле не приносят извещения. Но есть уроды, которые бросают трубки. Или говорят, типа мы получили, носим, все классно. А потом возврат приходит.

22/09/2012

Asder, мне очень понравилась мысль о небольшой предоплате. Важно чтобы ее было удобно сделать. Каким образом клиенты вам чаще эту предоплату переводят, если не секрет?

22/09/2012

Ввел тоже предоплату за доставку. Многих отталкивает, т.к. нужно переться куда-то и оплачивать.
Но как отделить тех, кто реально купил бы, но не хочет морочиться с предоплатой, от идиотов, которые не приходят за посылкой.

22/09/2012

Да 20% многовато.
Может долго отправляете?? Люди не дожидаются.

Лучше всего позвонить, а потом еще несколько раз оповестить на емейл.
Мы несколько раз пишем: в день когда заказ пришел, потом через 1-2 дня когда отправили, потом через 10 дней, что идти пора получать или узнавать где!

НУ тоже возвраты есть, в процентах не скажу точно, т.к. зависит от сезона, в декабре, вообще много, т.к. подарок в январе, часто уже ненужен. С 15 ноября вводим предоплату 300 руб. Заказов не меньше, забирают лучше.

Вот как то так вкратце!!

Отправляем на следующий день.
Дальше уже не наша юрисдикция, а почты россии.

Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом

Здравствуйте! Данная статья будет полезна тем, кто занимается продажами товаров в интернете, отправляет заказы клиентам наложенным платежом Почтой России и транспортными компаниями и сталкивался с тем, что клиенты невыкупали свои заказы.

Роман Колесников (автор курса по прибыльной продаже товаров в интернете ) поделился рабочими способами борьбы с невыкупом товаров. Применяя их, вы сможете сократить невыкуп посылок вдвое, а то и больше, А в курсе Романа есть еще больше крутых фишек, которые в разы увеличат прибыль от продаж!

Невыкуп заказов

Зачастую, у неопытного человека невыкуп заказов может достигать 40% и выше. Что влечёт за собой такой просчёт?

Невыкуп заказов плохо отражается на деятельности, так как это лишние затраты (вы платите деньги за доставку и за возврат) и замораживание денег в товаре. Заказ может храниться на почте 30 дней, только потом его отправят обратно, что в совокупности замораживает деньги почти на 2 месяца!

Простой пример: вы получили 10 заказов на свой товар стоимостью 2000 рублей, отправили его почтой. Учитывая среднюю стоимость доставки 450 рублей и 40% невыкупа (возьмём пессимистичный вариант), вы потратили на доставку 450*4=1600 + 150*4 (за возврат) = 2 200 рублей — это составили затраты на невыкуп, которые легко можно было бы уменьшить в 2-3 раза и заработать ещё за счёт выкупленных посылок, при правильной обработке, ведении и дожима клиента.

Что делать чтобы уменьшить невыкуп посылок (видео!)

Есть много способов, но я перечислю максимально эффективные из своего опыта. Эти способы позволяют мне сократить невыкуп в разы!

Способ 1: Повторный прозвон.

При разговоре по телефону, обращайте внимание на разговор клиента. Если он у Вас вызовет какие-нибудь подозрения, то лучше оставьте его на повторный прозвон. Наберите ему через 1-2 дня, под предлогом что были технические проблемы, заказ не сохранился и т.п. и попросите подтвердить адрес повторно.

Тут может быть 2 варианта:

  • Он может назвать такой же адрес, как и в первый раз. Всё хорошо, можно отправлять.
  • Он может назвать адрес неправильно, зачастую это фрод (фейковые заказы). Таким людям я не советую отправлять заказы, они не выкупят 100%.

Так же при повторном прозвоне, у человека может быть отключён телефон или просто не отвечать на ваши звонки. В таком случае я советую понабирать клиента 1-2 дня, по 3-4 раза в день в разное время. Если не получится связаться, то заказ лучше отменить.

Кроме того, при повторном прозвоне, клиент может просто отказаться от заказа, по причине того, что уже передумал.

Способ 2: Ведение клиента с помощью смс и автоматических звонков

Это нужно использовать обязательно, так как существенно повышает выкупаемость посылок. Для этого пункта отлично подходит сервис Liveinform .

Смысл этой функции в том, что сервис автоматически рассылает клиентам смс-сообщения с информацией об их заказе. Как только на почте смениться статус посылки, автоматически уходит клиенту смс об этом. Данная функция не позволит клиенту забыть о том, что он делал заказ и ему не нужно заходить постоянно на сайт почты и отслеживать трек. Для того, чтобы эта функция приносила максимум результата, необходимо произвести настройку текста и интервалов отправки. Об этом более подробно я рассказал в видео.

Есть два тарифа за 10 и за 20 рублей (рекомендую второй).

Функция аналогичная смс-рассылкам, с разницей в том, что вместо смс, клиенту совершается звонок, где робот читает заранее заготовленный текст. Я пользуюсь данной функцией только для оповещения о прибытии посылки и при «дожиме» клиента до выкупа. Можно настроить время звонка, в соответствии с часовым поясом получателя, чтобы не позвонить ему в 2-3 часа ночи.

Стоимость звонка 3 рубля.

Новая функция, которой я уже пользуюсь. Крутая штука, которая позволяет существенно снизить стоимость ведения клиента. Смысл в том, что если у клиента есть viber, то ему не будут приходить смс, а будут идти аналогичные сообщения в viber. Для использования функции необходимо создать имя отправителя, что делается через личный кабинет Liveinform.

Способ 3: Дожим клиента

Очень важно настроить оповещения, если клиент не выкупает заказ через 15 дней с момента прибытия посылки. Зачастую по истечении такого срока, я начинаю пугать клиентов чёрным списком.

Вот такие смс получают мои покупатели, которые не хотят выкупать посылку:

«Получите свой заказ в течение 3 дней. В противном случае Вы будете добавлены в Федеральную базу неблагонадёжных покупателей Российской Федерации. Подробнее по ссылке…»

Данный текст моя авторская наработка, которая показала наилучший результат, по сравнению с другим содержанием и я думаю он поможет Вам повысить выкупаемость посылок.

Почему именно такой текст?

Ответ прост, сочетание «Федеральная база» звучит грозно и никто не хочет туда попадать. Естественно, по факту я никуда не добавляю контакты клиентов и не разглашаю их третьим лицам, но сама угроза вынуждает людей выкупить, то что они заказали.

Способ 4: Проверка клиента на наличие в чёрном списке

Сервисом Liveinform пользуются огромное количество предпринимателей и у сервиса есть база людей, которые не выкупают заказы. Для того, чтобы проверить, есть ли Ваш клиент в чёрном списке, необходимо перейти в соответствующий раздел и вбить его номер телефона в правильном формате.

Вот что будет на экране, если Ваш покупатель уже невыкупал заказ в каком-нибудь интернет-магазине.

Заключение

При соблюдении всех этих рекомндаций, Вы сможете значительно повысить выкупаемость посылок и увеличить свою прибыль. У меня в среднем невыкуп посылок составляет 10-15%. К сожалению, 100% выкупаемости заказов не достичь при посылках отправленных наложенным платежом. Всегда будет тот, кто невыкупит.

Для того, чтобы полностью избавиться от невыкупа, нужно отправлять заказы по предоплате, но таким образом Вы потеряете много заказов.

Важно! Если вы хотите научиться правильно и прибыльно продавать товары в интернете, записывайтесь на ежегодный курс, который начнется 1 октября. Количество мест ограничено (не более 30 человек). Подробности здесь .

Надеюсь моя статья Вам понравилась, жду вопросы в комментариях!

Может ли интернет-магазин подать в суд за отказ от выкупа посылки?

Сделала заказ по интернету, продавец обязал согласиться с условиями договора-оферты по телефону. Через какое-то время я поняла, что ошиблась и заподозрила мошенничество. Посылка пришла из одного отделения почты в другое по Новосибирску. Начались звонки «Выкупайте или подадим на вас в суд». Я несколько раз отказывалась по телефону от этой посылки, предложила выплатить почтовые затраты, но угрозы судом не прекращались. В итоге я сходила на почту и на извещении, указав данные паспорта, написала «отказываюсь от получения посылки». До сих пор у меня продолжается паника, я не знаю что делать дальше. Меня гложет вопрос: является ли акцептом на оферту моя подпись «отказываюсь от посылки» на почтовом извещении, прикрепленном к той самой посылке. Может ли все-таки интернет-магазин подать на меня в суд и взыскать с меня почтовые расходы+расходы на подачу иска(а это, как я нашла в интернете, большие деньги- 4000р). Что мне делать в этой ситуации?

Ответы юристов ( 5 )

Покупка товара через интернет-магазин относится к дистанционной торговле и регулируется статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

пункт 4:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.Система ГАРАНТ: base.garant.ru/10106035/2/#block_261#ixzz4OwMBZrHR

Причем в данном случае уже не действует перечень не подлежащих обмену и возврату товаров. То есть при дистанционной купле-продаже вернуть можно любой товар. Ну, почти любой. Нельзя все-таки вернуть товар, изготовленный для Вас на заказ, с индивидуальными характеристиками, который нереально кому-либо другому продать в последствии.
Моментом передачи является момент вручения товара покупателю (согласно Гражданский кодекс Российской Федерации), а не момент отправки по почте и даже не момент прибытия посылки на вашу почту.

Что мне делать в этой ситуации?
Александра

Не волнуйтесь, вы имели полное право отказаться от товара.

Начались звонки «Выкупайте или подадим на вас в суд».
Александра

Не обращайте внимание на эти бессмысленные угрозы, вы абсолютно правы. И вам мой совет, не связывайтесь больше с этим магазином, оно того не стоит.

Иск не будет удовлетворен, потому что по факту договор между нами не был заключен? Дело в том, что они грозят судом на основании «Мы не должны по вашей вине нести убытки. Мы отправили вам товар за свой счет(наложенным платежом), а вы его не выкупили».
Александра

Единственными убытками для продавца будут расходы на пересылку.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Так что если они настаивают на оплате почтовых расходов, то платите и даже не думайте что вы еще что-то должны.

«Единственными убытками для продавца будут расходы на пересылку.»

Это я понимаю. Они не дают мне возможности оплатить расходы на пересылку, предлагают только «выкупите, а уж потом возврат оформляйте». У меня на руках нет их адреса. Посылка пришла от совершенно другой компании, не от той, что указана на сайте интернет-магазина. Мне предоставлени выбор: либо выкупаете и делаете возврат(но я уже сомневаюсь что деньги мне вернут) либо через суд будете возмещать все расходы. А в последнем разговоре по телефону мне сказали, что меня внесли в черный список и теперь ждать мне искового извещения.

А в последнем разговоре по телефону мне сказали, что меня внесли в черный список и теперь ждать мне искового извещения.
Александра

Они могут сказать вам что угодно, главное помните что закон на вашей стороне и вы поступили так как посчитали нужным и были правы.

Оснований для паники нет, Вы можете в любое время отказаться от посылки до ее передачи.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотреннаястатьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4.Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Чем грозит невыкуп товара, отправленного по почте наложенным платежом?

Многие жертвы интернет-мошенников жалуются на угрозы, которые продавцы озвучивают клиентам при попытке отказаться от товара, приобретаемого дистанционным способом. Речь о заказах различных товаров, в частности БАДов, лечебных приборов — по интернету и по телефону. Часто подобная покупка (заказ) совершается спонтанно, и только потом клиент выясняет, что товар ему не подходит или продавец не заслуживает доверия.

При попытке отказаться от товара, продавцы, используя правовую неграмотность клиентов, начинают запугивать их последствиями: возбуждением административных и даже уголовных дел, угрозами «вычесть суммы из зарплаты или пенсии» и другими абсурдными и полностью незаконными действиями.

Помните: Вы не только можете отказаться от приобретения товара в любое время до его передачи (доставки курьером или получения на почте), но и в течении семи дней после получения товара. Более того, если вы не получили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара, вы вправе отказаться от него в течении 3 месяцев с момента получения.

Этот закон действует применительно ко всем товарам, продаваемым дистанционным способом. В случае с торговцами лечебными снадобьями и приспособлениями по интернету — такие торговцы в большинстве своем являются мошенниками и поэтому заранее готовы к вашим действиям. Найти и привлечь их к ответственности трудно не только обычным покупателям, но даже правоохранительным органам и медийным персонам. Поэтому покупателям полезно знать:

Невостребованные посылки на почте отправляются назад отправителю через 30 дней. Получатель вправе отказаться от получения посылки на почте, при этом он не несет никаких дополнительных расходов.

Уважаемые посетители! Настоятельно рекомендуем Вам покупать медицинские товары только в аптеках или в авторитетных проверенных интернет магазинах. Внимательно изучите товар перед приобретением, проверьте документы, независимые отзывы о товаре и продавце, регистрацию продукта, государственную сертификацию. Никогда не покупайте медицинские товары на сайтах-одностраничниках.

Отзывы людей, получавших угрозы из-за невыкупа

Как и многие, я попалась на этот развод. После их звонка, я неуверенно заказала препарат, а потом нашла отзывы про обман! Они мне звонили раз 20, я просто не брала трубку. В итоге, на почте ждет эта посылка и СМС от POCHTA, что посылка ждет. Я просто игнорирую все звонки и сообщения. СМС такого типа «Подтверждая заказ Вы заключили договор-оферту с интернет-магазином. Заберите свой заказ в 3-х дневный срок, иначе мы обратимся в суд для защиты своих прав на основании ст 440, 497, 500 ГК РФ. А также, вы будете внесены в федеральную базу неблагонадежных покупателей FBNP.RU», до этого приходило СМС, что типо будет штраф.

Хочется поделиться своей историей. Моему отцу 77 лет, пенсионер, ветеран труда. Наслушавшись рекламы по радио о якобы чуде-препарате, решил заказать его! Позвонил, расспросил: такой лапши навешали, что он с радостью согласился. ЭТО понятно, ведь он поверил, что зрение станет лучше! Хорошо, что со мной поделился. Я открыла интернет и показала отзывы, спасибо людям за это! Тут же вся охота приобрести этот препарат отпала! Звоню сама по телефону, данному в рекламе, и прошу отменить заказ! Мне посыпались такие угрозы, что волосы дыбом встали! Обещали отрезать голову отцу и всё в таком роде! Если бы это услышал пожилой человек, был бы сердечный приступ! Да, пенсионеры сами звонят, никто же их не заставляет, но хамить и угрожать не стоит, если они передумали! Будьте осторожны и не болейте!

Реклама Нормолайфа меня увлекла — я заказала неожиданно, нажав на кнопку, чтобы пообщаться. Мне тут же объявили стоимость 4300 руб. На следующий же день пошли звонки с предложением срочно выкупить. Такая суета меня удивила. Потом пошли угрозы. По 5 звонков в день. Пыталась созвониться — телефоны не зарегистрирован ы в сети. Поняла, что мошенники. Ужас какой-то.

Те, кто отказался забирать, Вам придется некоторое время «держать оборону» от «телефонного террора», но это не так страшно, я Вас уверяю. Пока посылка находится на почте, ОНИ будут «доставать». Рекомендую сбрасывать звонки, либо внести в «черный список», потому-что звонит автомат, и голос робота Вас пытается убедить и напугать, что Вы, в случае не выкупа отправления будете занесены в Федеральную базу неблагонадежных покупателей. Кому Вы в этой базе нужны!? Это угрозы и не более.
Далее, когда сроки хранения на почте истекут, все успокоятся. Почтовые отправления хранятся в отделениях почтовой связи 30 дней с момента их поступления.

Не переживайте. Пошлют СМСки с угрозами, что чуть не коллекторам передадут Ваши данные. Это полный бред, абсолютно незаконно, потому просто угрозы, вдруг кто поведется. А потом затихнут. Кстати, попробуйте отправить ответную СМСку: не получится.

Кто заказал, не выкупайте! Я специально заказала и Диабенот и средство для суставов (разумеется, с другого сайта), и средство от грибка… и ничего не стала выкупать! Звонили долго, я отвечала, что заказывала за 1 руб, а не за 4500. Посыпались угрозы, мол заплатите почтовые издержки через судебных приставов. Я ответила: заплачу через суд, если будут указаны реквизиты и адреса организации. В ответ ругательства и бросают трубку! Прошло более двух месяцев… и тишина. Хотя-бы так надо их наказывать.

Я являюсь потерпевшей стороной одной такой компании! Они неоднократно звонят мне с угрозами, присылают смс рассылку, на основании того, что я обязана им оплатить издержки. Ситуация проста, мне навязали товар, я не хочу его забирать и оплачивать, что подразумевает собой, что в торгово-рыночные отношения я вступать с ними не хочу. На мой выбор сотрудники этой компании отреагировали противозаконно, присылая и совершая звонки с угрозами, более 1 раза в сутки, на мой мобильный телефон, тем самым нарушая Закон и мои права. Для решения данного вопроса постаралась связаться с ответственным за отказы человеком, но пока ни контактных данных, ни предложения решить данную ситуацию мне предложено не было! Более того, угрозы продолжаются, а на вопросы по телефону мне отвечает некомпетентный отдел продаж. Жду компетентной реакции, в рамках законодательства! Ни в какие юридические отношения я не вступала, товар на руках не имею, соответственно никакой задолженности перед компанией не имею!

Не верьте этой жульнической фирме. Заказала по почте 3 флакона за 2330 р. (1 флакон в подарок обещали). Прислали 2 на совершенно другое почтовое отделение, на которое чтобы прийти и получить посылку, надо потратить целый день, а теперь шлют СМС с угрозами штрафа, если не выкуплю. Штрафы эти компания должна платить за недобросовестную работу своих сотрудников и вымогательство и угрозы в адрес клиентов. Горячая линия у них не отвечает. Предпочитают отмалчиваться. На них следует подавать в суд с требованием возмещения убытков за нанесенный моральный, а то и фактический вред клиентам, и требовать прекращения существования такой фирмы.

При заказе аппарата Ревоскин в телефонном разговоре меня уговорили заказать прибор не за 1290 рублей, как на сайте, а за 2770 р, мотивируя это тем, что тот, мол, что за 1290 — слабый и малоэффективен. Сначала я согласилась, но через полчаса, посоветовавшись с врачом, передумала. Однако дозвониться до них уже в тот день не смогла. На следующий день они сказали, что аппарат уже в дороге и я обязана буду его выкупить, иначе они подадут на меня в суд. Их прессинг, угрозы по телефону и смс были настолько сильными, что я выкупила этот аппарат. Правда оставила его там же — на почте. Желания иметь с этим коллекторским агентством дела и пользоваться этим прибором, который буквально в меня вдавили, больше нет.

Никаких последствий быть не может. Заказ с сайта не является Договором купли-продажи. Передумать Вы имеете право в любое время. До момента оплаты! Все их угрозы — лишь запугивания. Никто даже в суд не будет обращаться из-за суммы пересылки, т.к. эти риски закладываются в стоимость товара. Да и сами подумайте: Вы бы стали в суд обращаться, если бы Вам друг не вернул 200-300 рублей, которые Вы ему заняли? Думаю, просто махнули бы рукой

Ничем Вам в этом случае отказ от получения посылки не грозит … кроме того факта (может быть), что из этого интернет-магазина Вам больше никакой товар не пришлют, разве только по предоплате). А я бы в таком случае вообще больше ничего у них заказывать не стала, никогда … после таких идиотских (не побоюсь этого слова) разговоров на повышенных тонах и угроз. Для того, чтобы говорить (не стесняясь) про оплату обратной пересылки, а ещё и (вот ужас-то) про оплату каких-то услуг юриста, совсем надо своих заказчиков считать дурачками … а это значит, что никакого уважения такие продавцы не заслуживают, вот пусть и сидят на пятой точке ровно, без покупателей, по крайней мере, в Вашем лице.

По закону я могу не выкупать любую вещь на почте. Более того, как правило эти организации, действуют нелегально, там нет никакого юр. лица. Они при всём желании не смогут подать в суд!

Ссылка на основную публикацию